Искусство общения. Учимся говорить и слушать друг друга

Самая большая проблема в отношениях — взаимопонимание между людьми. Сколько пар распалось, сколько опрометчивых поступков сделано лишь потому, что люди не смогли донести друг до друга нужную информацию…

Можно десятилетиями жить под одной крышей, но так и не научиться разговаривать друг с другом и слышать друг друга. Не менее важно уметь находить общий язык с коллегами и начальством. Как же говорить, чтобы тебя услышали? Вот несколько советов от Эмилии Бурачевской, педагога-психолога отдела психологической помощи в кризисных ситуациях Республиканского центра психологической помощи БГПУ им. М. Танка.

Допустим, вы изучили какую-то актуальную информацию (например, о пользе прививок) и хотите поделиться ею со своими родителями или другими родственниками.

Как завести важный разговор

Наш эксперт рекомендует обратить внимание на следующие коммуникативные навыки.

Во-первых, чтобы ваш спич был воспринят адекватно, разговор должен передать одну главную мысль.

Во-вторых, проявляйте эмпатию (умение распознавать чувства и ориентироваться в том, что происходит во внутреннем мире собеседника, высказывать ему сопереживание и основываться на том, как он понимает и чувствует ситуацию).

В-третьих, говорите лаконично и содержательно. Не уходите в пространные рассуждения и избегайте завуалированных подробностей, из-за которых можно легко потерять нить разговора.

В-четвертых, будьте доброжелательны и проявляйте уважение к собеседнику.

Ну и, в-пятых, говорите уверенно. Если будете предлагать что-то,  в чем вы сами недостаточно уверены, собеседник это почувствует, и ваши слова не будут иметь такого веса, как хотелось бы.

Как проявлять эмпатию при общении

Одна из эффективных схем для демонстрации эмпатии называется N.U.R.S.E.:

Name – назовите эмоцию собеседника («Вы опасаетесь осложнений прививки»).

Undersland – попытайтесь понять эмоцию («Конечно, вы не хотите рисковать, это логично»).

Respect – демонстрируйте уважение («Хорошо, что вы такой ответственный, интересуетесь темой»).

Support – пробуйте поддержать («Я подробно изучил вопрос и могу поделиться информацией из официальных источников, рассказать все об этой вакцине. Предлагаю подробнее обсудить частоту возможных реакций»).

Explore – помогите человеку раскрыть эмоции («Что еще вас настораживает в этой теме?»).

Прежде чем доносить информацию, важно понимать, что собеседник уже знает и что он хочет знать для осознанного принятия решений.

Как наладить диалог с собеседником

Наш эксперт предлагает в общении воспользоваться стратегией Ask-Tell-Ask (спросить, сказать и снова спросить):

Ask – спроси:

• можно ли поговорить на эту тему, готов ли человек беседовать или это не вовремя сейчас;
• что собеседник знает об этом;
• хочет ли знать больше.

Tell – скажи:

• профессионально, коротко и ясно, строго по делу (опираясь на то, что человек уже знает).

Ask – спроси:

• что собеседник думает о полученной информации;
• может ли он повторить или коротко резюмировать сказанное. Желательно уточнить, что он планирует теперь делать. Если нужно, помочь ему сориентироваться. Например, дать памятку, сообщить, куда можно обратиться за прививкой или консультацией врача.

Как подобрать правильную интонацию

С какой интонацией вы общаетесь? Можете ли ее описать? Как правило, в схожих ситуациях человек склонен говорить с одной и той же интонацией на протяжении жизни. Педагог-психолог Эмилия Бурачевская рекомендует сделать аудиозапись вашего голоса и послушать, с какой интонацией вы разговариваете. Спросите об этом также у коллег или друзей.

Интонация может быть:

• восторженная,
• убедительная,
• выразительная,
• просящая,
• таинственная,
• завораживающая,
• пугающая,
• настораживающая,
• скучающая,
• уверенная.

Сложно убедить в чем-то человека, если вы говорите со скучающей интонацией. Или развеять опасения, если ваш голос звучит неуверенно.

Как сделать голос убедительным

Помимо голосовых связок, которые отвечают за тембр и высоту голоса и не меняются на протяжении жизни, в разговоре участвуют также диафрагма (отвечает за силу и ровность голоса), а также резонаторы — верхние (полости глотки, рта и носа) и нижние (трахея и бронхи).

При зажатой диафрагме голос тоже будет зажатым, глухим, тихим. А отсутствие в голосе резонаторов наряду с быстрым темпом речи раздражают. Высокий голос и быстрая речь создают ощущение постоянного напряжения. Человеку сложно вникнуть в то, что мы говорим, ему кажется, что мы говорим неубедительно.

Чем ниже голос, тем он внушительнее. Важно освободить диафрагму, чтобы голос звучал солидно, не зажато.

Для этого попробуйте применить технику «Дыхание по квадрату» — вдох (считаем про себя до 4), затем задержка дыхания (также считаем 1, 2, 3, 4), затем выдох (1, 2, 3, 4) и снова задержка дыхания (1, 2, 3, 4).

Чтобы снять мышечные зажимы, попробуйте расслабить мышцы челюсти и гортань – зевайте и смейтесь, постарайтесь убрать натянутость губ и притворную улыбку (зеркало в помощь). Таким образом мы располагаем к себе собеседника, чтобы он не сомневался в искренности нашего посыла.

Другие рекомендации от эксперта:

• Следите за скоростью и громкостью речи: слишком медленная усыпляет, а при быстрой человек перестанет улавливать смысл.
• Говорите с позиции «равный с равным». Не позиционируйте себя как эксперта и не обесценивайте мысли и доводы собеседника.
• «Притормаживайте на поворотах»: важно вовремя сделать паузу и посмотреть на собеседника – можно ли переходить к следующей мысли или он еще переваривает предыдущую.
• Избегайте слов-паразитов («ну», «короче», «это», «вот» и т.п.). Запишите себя на диктофон или спросите у коллег и друзей, какими словами вы злоупотребляете в речи. Есть шутка: если из сообщения убрать слово «короче», то диалог действительно станет короче.
• Говорите четко и по делу, не напуская тумана, иначе человек подумает, что им пытаются манипулировать.
• Часть информации (цифры или схемы, например) пишите на бумаге: люди по-разному усваивают информацию, кто-то лучше воспринимает на слух, кто-то визуально.
• Используйте уместные шутки или истории.
• Говорите о личном опыте: «Да, точно такой же вопрос стоял передо мной».
• Опирайтесь на общее: «Мы хотим, чтобы мы и наши дети были здоровы».
• Подбирайте правильный момент: если собеседник расстроен, спешит, или его голова занята какими-то проблемами, то, возможно, следует вернуться к разговору в другой раз.
• Не принуждайте к общению.
• Не обманывайте – если один раз вас уличат в нечестности, то вряд ли станут слушать ваши советы в будущем.

Как отвечать на вопросы

• Не спешите, сделайте паузу, чтобы выбрать лучший вариант ответа.
• Сдерживайте эмоции, особенно если вопросы провокационные или обвиняющие, провоцирующие конфликт…
• Дышите спокойно.
• Старайтесь не занимать агрессивную или оборонительную позицию.
• Не начинайте ответ со слов «нет», «вы не правы».
• Вместо «но» используйте «в то же время», «вместе с тем»: «Но вместе с тем… (и сюда привяжите другой факт, который можно противопоставить агрессивному аргументу собеседника)». Здесь важно говорить не на уровне эмоций, а на уровне фактов.
• Если чего-то не знаете, так и скажите. Это не обесценит вашу информацию, но покажет, что вы честны.

И под занавес — шуточная аналогия аргументов, которые чаще всего приводят антипрививочники.

Почему зимой не нужно носить шапку?

• Шапка не гарантирует 100% защиты от мороза.
• Я не доверяю отечественным шапкам.
• Шапка неэффективна. Даже если один раз помогла, в следующую зиму ее придется снова надевать.
• Надевая шапку, мы мешаем организму вырабатывать привыкание к морозу.
• Менингит придумали, чтобы заработать на продаже шапок.
• Больницы завалены людьми, которые носили шапку и все равно заболели.
• Мода на ношение шапок – заговор корпораций по производству одежды.