Больницы, поликлиники, медцентры – родная стихия для врачей. Но не для пациентов: для нас это неизвестность и стресс. Часто страх от недосказанности и нервозность от невнимания медиков выливаются в жалобы людей. Врачи искренне недоумевают: сил и умений не жалеем, чтоб помочь пациенту, а он еще жалуется. И начинается противостояние с проверками, а то и судами.
Алеся Хомич, медицинский медиатор, профессиональный переговорщик, который помогает людям решать споры, не доводя дело до суда или вышестоящих инстанций, рассказала, как это работает. Портал "Здоровые люди" публикует реальные истории и советы от эксперта.
Кто может обращаться к медиатору
– Как правило, ко мне обращаются представители администраций учреждений здравоохранения, где произошел конфликт, – рассказывает Алеся Хомич. – Пациенты обращаются реже: люди просто еще мало знают про медиацию и поначалу могут даже не доверять нам. Приходится им объяснять, что мы подчиняемся Министерству юстиции, а не Министерству здравоохранения, что мы нейтральная сторона, а не в «сговоре с медиками».
– В медиации можно решить конфликт на месте, здесь и сейчас, заключив медиативное соглашение. Это важно для пациентов, ведь время играет против них – если есть дефект, врачебная ошибка, ее нужно быстро устранять. А люди часто на эмоциях, не разобравшись до конца, сгоряча хотят идти в суд или писать в Министерство здравоохранения, думая, что быстро добьются справедливости. Я, как юрист со стажем, объясняю им, что на практике дело обстоит совсем по-другому. При обращении, к примеру, в Министерство здравоохранения ведомство назначит проверку, создаст комиссию, которая составит справку по жалобе. Человек может пойти с этой справкой в суд. Суд назначит экспертизу. Она проводится без пациента, только на основании документов.
Процедура длительная и недешевая. Ее оплачивает та сторона, которая ходатайствует о назначении экспертизы. Исход экспертизы зависит от того, как сформулированы вопросы, кто входит в экспертную комиссию. То есть без грамотной юридической помощи не обойтись, а это тоже услуги дорогие. Даже если пациент выиграет в суде некую сумму компенсации, то получит деньги в лучшем случае через полгода. А если не докажет вины медиков – с него еще могут взыскать затраты, которые понесла организация здравоохранения на судебные издержки, экспертизу, адвоката.
При обращении в общество защиты прав потребителей тоже не так все просто. Юристы обществ, как правило, очень редко сталкиваются с медицинскими делами. Когда все это рассказываешь, люди, как правило, выбирают вариант решить все на месте.
Если для пациентов важно время, то для медорганизаций – репутация. Зачастую они соглашаются на медиацию, чтобы сохранить конфиденциальность. В медиативном соглашении, как правило, стороны оговаривают, что вся информация по делу – закрыта, что, если пациента устраивают варианты решения проблемы, он не может обращаться в Минздрав, правоохранительные и судебные органы, СМИ. Таким образом организации могут сохранить имидж и избежать проверок.
Какие варианты решения споров возможны
– Варианты предлагают сами стороны. Это может быть возврат денег за услугу, которая не удовлетворила пациента. Редко, но случается, что люди хотят также компенсацию морального вреда. Это возможно вне суда, если стороны между собой договорятся о сумме (согласно Закону о защите прав потребителей). У меня была медиация, когда в отделении платных услуг государственной стоматологической поликлиники врач-ортопед при постановке протезов обработал их кислотой, которая попала на слизистую полости рта пациента и, как следствие, пациент получил сильнейший ожег. Это прямое нанесение вреда здоровью, человек впоследствии делал пластическую операцию по устранению рубца от ожога.
Если бы он обратился в правоохранительные органы, могли и уголовное дело возбудить. В медиации договорились, что поликлиника выплачивает пациенту сумму в размере стоимости работ, а ортопед уже как физическое лицо выплачивает 200 рублей моральной компенсации. Пациент в свою очередь написал, что не имеет претензий ни к нему, ни к учреждению.
Хороший способ разрешения конфликта – устранить врачебную ошибку. Ведь врач никогда осознано не наносит вреда пациенту, но он тоже человек и может ошибиться. Если он виноват, то заинтересован устранить ошибку и сделает все возможное для этого. Пациенты, как правило, это понимают. Также люди быстрее идут на переговоры, когда им предлагают комиссионный осмотр, устраивают консультацию со специалистом более высокого уровня, приглашают эксперта из другого учреждения – для них это знак того, что здесь ничего не скрывают, а, наоборот, пытаются помочь.
Если же люди утрачивают доверие к клинике, в которой произошел конфликт, и хотят перелечиться в другом учреждении, тут тоже возможны варианты. Пройдя лечение в другом месте, пациенты могут предоставить в «виновную» организацию чеки и план лечения, и учреждение их оплатит. Бывает, что заключается трехсторонний договор, когда организация, которая устраняет дефекты и ошибки, напрямую выставляет счета учреждению, где случился конфликт.
В частных клиниках возможны варианты скидок, бонусов. У меня была медиация, когда человек готовился к имплантации, а доктор при съеме старого протеза порезал ему десну. Стороны пришли к тому, что клиника предоставляет 50 % скидку на имплантацию, а также подробно рассказывает о плане лечения, методике проведения установки имплантов и всю информацию о самих имплантах. Последнее было необходимо для спокойствия пациента, что его не обманут, не подсунут дешевый имплант. Я вместе с ним смотрела всю документацию на изделия, изучала план лечения и методику установки.
Могут ли госучреждения пользоваться услугами медиатора
– К медиатору могут обращаться и частные медцентры, и государственные учреждения здравоохранения. Госклиника может оплатить расходы на компенсацию ущерба из бюджета учреждения, ссылаясь на статью ст. 937 ГК РБ, согласно которой вред, нанесенный работником организации, компенсируется организацией. Какую-то моральную компенсацию можно выплатить из внебюджетного фонда или же это может сделать лично врач, совершивший ошибку. Услуги медиатора госклиника также может оплачивать из внебюджетных средств.
Сколько это стоит
– Обычно в медиации стороны делят расходы пополам, но по медицинским спорам чаще услуги медиатора оплачивает организация здравоохранения. Каждый медиатор устанавливает свои расценки за сессию. У меня вся медиация стоит около 300 рублей, например. Для госучреждений я провожу первую встречу бесплатно, чтобы рассказать о медиации и ее возможностях. Обычно весь спор решается за 1-2 встречи.
Из-за чего происходят конфликты? Практические кейсы
– Пациентке делали передние зубы и, по ее мнению, слишком сшлифовали эмаль, из-за чего они стали тонкими и хрупкими, – приводит пример медиатор. – Хотя на самом деле ввиду неправильного прикуса такие изменения были на всех зубах. Для нее собрали целый консилиум, чтобы это объяснить. Но женщина уперлась. Тогда руководитель обратился ко мне.
Я поговорила с женщиной наедине. Оказалось, что она 10 лет лечилась у этого доктора. Но в тот злополучный день врач не уделила ей должного внимания – мельком поздоровалась, не улыбнулась, не рассказала, что будет делать. Зачастую наши доктора упускают эти моменты, не придают значения коммуникации. Я попросила пациентку на минуточку поставить себя на место врача: может, та устала – было много пациентов, может, молчала, чтобы сосредоточиться на лечении. Этого было достаточно, чтобы женщина успокоилась. Потом мне пришлось уговаривать врача, у которой тоже уже наступила профессиональная обида. У медиков есть своя «корона»: «мы – профессионалы, и мы здесь главные», а если человек начал жаловаться, значит, он неадекватный или хочет на них заработать. Это стереотипы, из-за которых и разгораются конфликты. Когда начинаем разговаривать, все проясняется.
В итоге сошлись на том, что врач еще раз осмотрит пациентку и устранит мелкие изъяны в моем присутствии. Это была предмедиация, то есть не потребовалось даже подписания медиативного соглашения, конфликт был разрешен. По просьбе пациентки я сидела рядом с ней и служила «переводчиком». У врачей сформирован профессиональный язык, который не всегда понятен пациентам. Это тоже серьезный конфликтоген.
В государственной клинике был курьезный случай, – продолжает Алеся Хомич. – Там поменяли кресла в коридорах: вместо дерматиновых поставили железные стулья с дырочками. На прием пришла женщина лет 75, полечилась, а после вышла и написала в книгу жалоб: долго ждала приема на холодном кресле, в дырки в стульях дуло, я простудилась, компенсируйте мне деньги на лечение простуды. Я встретилась с жалобщицей. Бабушка разговаривала со мной 4 часа и рассказала всю свою жизнь: от рождения до момента, когда она простудилась, сидя на холодном стуле. Человеку просто нужно было поговорить – она одинокая, даже кошки дома нет. А тут она достаточно долго сидела в коридоре одна, поговорить было не с кем, потом доктор быстро поставил пломбу, слова не сказал, вот и вспылила. Я ей со своей стороны объяснила, что прошел ремонт, поменяли кресла, но врач тут не причем и на качество лечения это никак не повлияло. И она отозвала жалобу. Более того, потом написала благодарность главврачу, доктору и медсестре, которая с ней так долго разговаривала. Не знаю, почему она решила, что я медсестра.
Это не значит, что нужно со всеми говорить по 4 часа. Нужно просто быть внимательными к таким моментам коммуникации. Моя сестра – стоматолог, работала в госклинике, сейчас занимается частной практикой. Так она взяла себе за правило: пациента, который приходит впервые, она не лечит, а час приемного времени разговаривает с ним, делает полный осмотр, направляет на снимок и дает полную консультацию. Так создается ниточка терапевтического сотрудничества. Когда это есть, даже если и возникнут какие-то нюансы, даже если врач что-то не так сделает, пациент уже воспримет это более спокойно, потому что установлены доверие и человеческий контакт.
Когда медиация не сработает
– Медиация не всегда помогает, – объясняет эксперт. – Есть пациенты с подвижной психикой, и договоренности ни к чему не приведут: сегодня подпишет медиативное соглашение, а завтра поменяет решение. Или если цель – не решить проблему со здоровьем, а вымогать деньги. Медиативное соглашение – добровольный документ, он не имеет силу исполнительного листа. Поэтому так важно, чтобы обе стороны реально хотели решить проблему. Если я вижу, что одна из сторон не выполнит своих договоренностей, тогда прекращаю процедуру медиации. В этом случае спор лучше решать через суд или иным способом.