Желание доказать во что бы то ни стало свою правоту и точку зрения на ту или иную ситуацию нередко приводит к спору и конфликтам. И не всегда стороны могут или хотят слышать своего оппонента. Такие ситуации зачастую приводят к разрыву отношений, разводу или нежеланию общаться с родственником либо другом. В результате близкие когда-то люди становятся непримиримыми врагами.
Можно ли предотвратить конфликт? Как вовремя сгладить острые углы и прекратить спор? Журналист информационного портала «Здоровые люди» спросила у кандидата психологических наук, доцента кафедры психологии образования и развития личности Белорусского государственного педагогического университета им. М. Танка, директора учебно-практического учреждения «МедиаторОк проф» и Белорусской лиги семейных медиаторов Оксаны Шульги.
Что такое конфликт
Конфликт – это прежде всего неразрешенная ситуация между людьми, группами или сообществами. Неразрешенная в том смысле, что при взаимодействии людям не удается реализовать свои потребности и интересы.
Оксана Шульга:
– Мы вступаем в отношения с целью, чтобы что-то в них получить или отдать. Если нам это не удается, мы чувствуем неудовлетворение, что приводит к негативным оценкам человека или группы людей, а также к возрастанию негативных эмоций.
Как строить отношения с близкими, если появилась проблема – диаметрально противоположные взгляды на один и тот же вопрос? Эксперт советует прежде всего попытаться понять, что сближает участников спора или конфликта. Потому как даже абсолютно разные мнения на ситуацию или предмет – это, по сути, взгляд на одно и то же, но под разным углом.
Оксана Шульга:
– Самое сложное при общении – отказаться от критики, суждения, интерпретаций и оценок. Однако это очень важно сделать. Следует понимать, что мы все по-разному смотрим на ситуацию. Это очень хорошо описывает известная притча о трёх слепых мудрецах и слоне, которого они ощупывали с разных сторон. И у каждого из них было своё видение животного. Тот, кто щупал хобот слона, – видел змею, другой ощупывал хвост и видел веревку, третий ощупывал ногу слона и видел дерево. Но все вместе они ощупывали одного слона. Каждый из нас видит ситуацию так, как он способен ее увидеть. И если вы создаете безоценочную среду, у другого человека возникает желание и идеи, как сделать ваше взаимодействие более креативным, наполненным, поддерживающим. У нас у всех есть потребность заботиться друг о друге, но критика этому мешает.
При возникших разногласиях следует подчеркивать равенство позиций, искать единство в интересах и мнениях. Постараться выслушать друг друга и понять, как различия во взглядах помогут дополнить друг друга, привести к сотрудничеству. Не стоит избегать обсуждения сложных тем, такая тактика может привести к еще большему раздражению и недоверию друг к другу.
Оксана Шульга:
– Примите тот факт, что реальность субъективна, а попытка доказать свою правоту может привести к разрушению ваших отношений. Ни одно событие в мире не стоит того, чтобы лишить вас самого ценного – близости.
Причины конфликтов
Почему близкие люди перестают слышать друг друга и каждый пытается доказать свою правоту? Этому есть несколько причин:
Первая причина – различия, которые есть в каждом из нас. Совершенно одинаковых людей не существует в мире. Но не всегда у нас получается принимать уникальность другого человека, поэтому и различия, которые сложно принять и признать, могут вызывать агрессию. При этом нам важно подчеркнуть свою индивидуальность. Необходимо научиться принимать несхожесть, уникальность другого.
Вторая причина – неумение слушать и слышать. Мы слушаем для того, чтобы ответить. На самом деле надо слушать, чтобы услышать. И услышать не то, что мы хотим, а то, что нам хочет передать человек.
Третья причина – попытка дать оценку, присвоить качество.
Оксана Шульга:
– Например, когда жена жалуется на своего мужа, я спрашиваю, что именно вам не нравится в его поведении. Она отвечает, что он ленивый. То есть она изначально дает не тот ответ на вопрос. Она называет качество, а не проявление поведения супруга. Если мы навешиваем ярлыки, критикуем человека, указывая на его качества, то провоцируем его на оборону или агрессивные действия. Часто мы ориентируемся на оценку события, а не само событие, забывая, что оценка – это субъективное видение. Оценочная система не является универсальной, она зависит от нашего опыта, знаний, особенностей восприятия, которые никогда полностью не совпадут с другим человеком.
Что может спровоцировать конфликт
Катализатором конфликта, или конфликтогеном, может быть как действие, так и бездействие. Вот несколько примеров:
- Недостаток общения (отсутствие внимания, интереса, игнорирование).
- Нечеткое послание (может привести к ошибочному восприятию).
- Недостаток общения или, наоборот, его чрезмерность (молчаливость, болтливость).
- Формы общения (ирония, сарказм, выражение лица, взгляд, крик).
Как не допустить конфликтных ситуаций
Научиться по-другому реагировать на события, не пытаться давать им оценку, интерпретировать их, не судить поведение человека, а перейти к описанию того, что вы видите, замечаете. В этом могут помочь вопросы:
- Что именно вы увидели?
- Что почувствовали?
- Как переживали?
Ответы на них описывайте через Я-сообщения, через свое состояние. Необходимо учиться ясно и понятно выражать свою точку зрения, аргументировать через свои потребности и интересы.
Надо ли избегать спора? Специалист считает, что спорить бывает полезно. В споре мы выясняем наши различия и то, что нас объединяет. Главное в этом обмене мнениями не использовать конфкликтогены, не отвечать на них тем же самым.
Оксана Шульга:
– Если с человеком действительно сложно спорить, с его стороны есть угрозы и возможности проявления насилия, тогда стоит уходить от спора, переводить тему или оставить его в одиночестве.
Существуют определенные правила бесконфликтного поведения, которым можно следовать:
- Говорите спокойным голосом, не повышайте тон.
- Если с чем-то несогласны, найдите то, в чем вы можете частично согласиться.
- Напомните о том хорошем, что связывает вас и вашего собеседника.
- Принимайте собеседника таким, какой он есть.
- Проявляйте дружелюбие и оптимизм.
Если спор все-таки возник, а в конфликт вовлечены непосредственно вы и нет возможности (или необходимости) привлечь третью сторону, то возможным методом разрешения такой ситуации является рационально-интуитивная модель Джинни Грехем Скотт:
- Опишите проблему с точки зрения каждой из сторон.
- Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личности оппонента.
- Внимательно слушайте собеседника. Уважайте его чувства.
- Проявите желание и наберитесь терпения, чтобы рассмотреть все возможные варианты решения.
- Найдите то общее, что позволит продвигаться к согласию.
Оксана Шульга:
– При разрешении спора необходимо прояснить, что важно для вас и для другой стороны. Находить решение с учетом ваших совместных интересов. И еще одно важное правило. Для того, чтобы найти выход из ситуации, всегда должен быть выбор. Его наличие позволяет человеку стать более ответственным в разрешении сложной или спорной ситуации. Поэтому вариантов решения обязательно должно быть несколько, чтобы была возможность выбора.
Что делать тем, кто стал свидетелем спора, чтобы разрядить ситуацию? Как отметила эксперт, можно предложить перенести обсуждение или выступить в роли посредника. При этом желательно проявлять беспристрастность и не выбирать одну из сторон. Кроме того, можно предложить перевести спор в игру-состязание.
Нередко в споре, чтобы доказать свою правоту, стороны проявляют агрессию (начинают кричать, оскорблять и т.д.). Чтобы снизить градус напряженности специалист рекомендует сделать следующее:
- Дать возможность высказаться человеку, не перебивать его.
- Проявить реальное внимание к собеседнику.
- Не оценивать, не судить, не интерпретировать личность человека.
- Попробовать понять, какая потребность стоит за негативным высказыванием человека.
- Не отвечать агрессивно. Попробуйте сохранять спокойствие, ровный тон, голос.
- Можно передать ему ответственность за сложившую ситуацию, задавая вопросы, которые обращены ко взрослой позиции.
- Попросите повторить, но без крика.
- Часто кричат те, у которых мало аргументов и слабая позиция. Попросите у них более подробно описать свою точку зрения.
Помочь переубедить своего собеседника помогает рефрейминг (изменение точки зрения и смысла высказывания или события).
Рефрейминг позволяет расширить восприятие события, понять точку зрения оппонента, увидеть, что у вас с ним могут быть общие мнения на одну проблему. Например, мы можем клеить ярлык человеку, что он жадный. Но если дать позитивную окраску его качеству, то можно сказать, что он экономный и бережливый.
Еще один пример рефрейминга через фразу «зато». Например:
– Ты слишком доверчива и наивна.
– Зато у меня много друзей и знакомых. И у меня есть выбор, кому доверять, а кому нет.
Оксана Шульга:
– Приведу еще один пример рефрейминга из своей практики. Однажды ко мне пришла мама и привела своего сына на прием. По ее словам, сын не слушается, все время настаивает на своем и очень упрям. Мама уверена, что с таким качествами характера он никогда не станет успешным. Я задала ей несколько вопросов и выяснилось, что добиться многого и стать успешной ей помогла ее же упрямость, настойчивость и целеустремленность. А сын унаследовал эти качества, и она была такой же в его возрасте. Однако именно это ей и позволило выбрать свой путь. Мама поняла, что не стоит оценивать характер сына, а надо смотреть, как это сможет ему помочь или навредить в жизни. А еще лучше находить в его характере и поддерживать положительные качества, оценивать их с положительной точки зрения.
Методики, которые работают
Есть несколько методов, которые помогают привести к разрешению конфликтной ситуации. Например, метод «выхода чувств». Его суть в том, чтобы дать оппоненту возможность высказать все, что у него наболело, и тем самым снизить спровоцированное конфликтом эмоциональное напряжение. После этого человек в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликтной ситуации.
Хорошо работает прием «обязательного слушания». Участникам конфликта или спора предлагают внимательно слушать друг друга (это обязательное условие). Прежде чем ответить другому, необходимо с определенной точностью воспроизвести его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликтующие слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых в действительности не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становится очевидной, и накал напряженности в их отношениях спадает.
Хорошо работает метод «обмен позиций». Участникам конфликта предлагается описать ситуации с позиции другого человека. Этот прием позволяет им «выйти» за пределы собственных личных обид, целей и интересов и лучше понять своего оппонента.